7 dicas para fazer a cobrança de clientes inadimplentes

Confira no blog da Quod 7 dicas para fazer a cobrança de clientes inadimplentes de forma responsável e eficiente!

Humberto

Humberto Bocayuva • Social Media

• 10min de leitura

A inadimplência é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas no Brasil. De acordo com o Banco Central, estima-se que mais de 63 milhões de brasileiros estão inadimplentes e, em 2020, vimos um aumento considerável neste comportamento. Então, como evitar a inadimplência? Como cobrar clientes que estão em atraso? Entenda o contexto atual e saiba como fazer isso de forma segura e responsável.

A inadimplência cresceu no país com a pandemia da covid-19. Com a economia retraída, o mercado tem sofrido os efeitos da crise do novo coronavírus e, consequentemente, as famílias brasileiras também têm enfrentado desafios na hora de pagar suas contas. Com menos renda entrando no orçamento mensal, seja pelo desemprego ou cortes nos salários, os brasileiros têm se endividado ou até mesmo atrasado o pagamento das contas. Tornou-se ainda mais comum priorizar diferentes contas (as essenciais e de juros mais altos) e fazer um malabarismo para pagar as demais. 

Em setembro deste ano, a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) divulgou novos resultados da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic). O estudo mensal é voltado para empresários que utilizam o crédito como ferramenta estratégica e traça o perfil de endividamento do consumidor, trazendo dados sobre o nível de comprometimento da renda com dívidas, contas em atraso e relação à capacidade de pagamento. 

Em agosto deste ano, 67,5% famílias brasileiras possuíam dívidas, batendo um recorde histórico desde o início da pesquisa em 2010. Em setembro, o percentual diminuiu, chegando a 67,2% do total, a primeira queda desde maio de 2020. A inadimplência (dívidas ou contas em atraso) também diminuiu, caindo de 26,7% para 26,5% de um mês para o outro. E quais são os principais tipos de dívida? O cartão de crédito aparece no topo da lista, com 79%.

O dado referente às famílias que permanecerão inadimplentes, ou seja, que declararam não ter condições de pagar suas contas ou dívidas em atraso, também teve uma pequena redução: de 12,1% em agosto, em setembro totalizaram 12% (semelhante ao resultado da pesquisa em julho). Então, como lidar com este cenário? O segredo é justamente realizar uma análise de crédito mais eficiente e personalizada, que se adeque à capacidade de pagamento do cliente.  Além disso, é importante ter um controle das vendas e estratégias de cobrança que se pautem por lembretes e diálogo aberto, estreitando o relacionamento com o cliente e favorecendo o pagamento das dívidas. 


FERRAMENTAS DIGITAIS SÃO TENDÊNCIA PARA COBRANÇA DE INADIMPLENTES 

Você sabia que, para 83% dos consumidores, a comunicação de negativação por meios digitais é tão ou mais efetiva que a carta FAC? Em outubro de 2020 a Quod realizou uma pesquisa que demonstrou a relevância de ferramentas on-line para este tipo de serviço. Ainda segundo a pesquisa, existe um aumento em média de 50% de recuperação de dívidas com acionamento digital. 

A Quod é a primeira empresa a oferecer um serviço integrado de comunicação digital para informar o cliente e incluir débitos em atraso (negativação), focando na redução das taxas de inadimplência de consumidores que estão no processo de recuperação. A solução inclui o envio de notificação de dívidas por e-mail e SMS que, além de ser mais barato, acelera a resposta dos consumidores em débito por ser uma comunicação muito mais ágil que o tradicional envio de cartas FAC por correios.


QUAIS SÃO OS TIPOS DE INADIMPLÊNCIA?

Existem, basicamente, dois tipos de clientes inadimplentes:

Por incapacidade financeira: além de desorganizados financeiramente, são os devedores que atrasaram o pagamento da conta por motivos não previstos inicialmente, como perder o emprego, algum adoecimento na família ou complicação no orçamento mensal devido uma situação inesperada. Com a pandemia da covid-19, esse perfil de inadimplentes foi o que mais aumentou em 2020.

Por irresponsabilidade: esse é o mais complicado e pode ser identificado previamente pelas análises de crédito, podendo estar endividados em diferentes níveis. É quando a pessoa deve e age propositalmente de forma irresponsável com os seus débitos, fugindo de cobranças, adiando renegociações e, às vezes, até mesmo criando situações desconfortáveis com o credor.

Não dá para colocar esses dois tipos clientes em um mesmo patamar na hora de realizar a cobrança. Por isso é muito importante saber distinguir os perfis que compõem a taxa de inadimplência da sua empresa, pois é a partir disso que você definirá as estratégias de como fazer a cobrança.

Para auxiliar empresas a identificarem estes perfis da forma mais estratégica e detalhada possível, o portfólio de Soluções de Cobrança da Quod conta com as Personas de Cobrança que são baseadas em três Indicadores:

1. Pontualidade de pagamento: indica o comportamento de pagamento em contratos recentes e históricos.

2. Perfil financeiro: indica a capacidade e o comprometimento de pagamento dos consumidores.

3. Relacionamento com o mercado: indica o perfil de consumo e a busca por crédito dos consumidores.

Estes indicadores são baseados em atributos específicos disponíveis na base do Cadastro Positivo e, por meio da metodologia K-means, fazemos a categorização destas personas. Funciona assim: temos um grupo de pagadores com certas características e, analisando melhor, podemos escolher algumas delas para realizar um novo agrupamento. De acordo com a característica escolhida, separamos os grupos e calculamos as distâncias entre um ponto, que denominamos centroides. Depois, recalculamos as distâncias e, se necessário, fazemos o reagrupamento. Com isso, chegamos a quatro tipos de personas:

1. Desorganizado;

2. Redimindo;

3. Endividado e;

4. Super endividado.

Sabendo ao certo em qual desses perfis seu cliente se encaixa, a empresa tem mais informações na hora de traçar a estratégia de recuperação de inadimplente. 


PREVENIR É MELHOR QUE REMEDIAR: COMO EVITAR A NECESSIDADE DE COBRANÇA?

Para não levar sustos no momento de receber dos seus clientes, é muito importante realizar uma Análise de Crédito completa. Com o Cadastro Positivo, fica muito mais fácil conhecer o histórico do cliente e entender quais são os limites de crédito que você pode conceder a ele. A melhor prevenção é tomar decisões melhores e de forma mais eficiente, olhando o seu cliente muito além da negativação. Se você entende que pode vender a prazo a um cliente que teve uma situação pontual de endividamento e faz isso com maior consciência da probabilidade de pagamento, sua empresa vende mais e reduz as chances desse cliente não honrar com seus compromissos. Contando com o apoio da Quod, essa análise pode ser feita de forma mais rápida e completa, concedendo mais segurança na hora de fazer a sua análise de risco. 

Uma forma de incentivar o pagamento antecipado ou em dia das contas, é oferecer vantagens aos clientes pontuais. Se a sua empresa tiver um programa de fidelidade ou clube de benefícios, atrele isso a eles. Você pode dar descontos, brindes ou facilidades para os clientes que realizarem o pagamento antes do vencimento do boleto. Promoções, ofertas e sorteios também são possibilidades de criar um incentivo. Use a criatividade!


7 DICAS VALIOSAS DE COMO COBRAR CLIENTES INADIMPLENTES

1. MANTENHA O CADASTRO DE CLIENTES ORGANIZADO E ATUALIZADO

Para monitorar e conhecer melhor os pagadores, é importante detalhar a pontualidade de pagamento de cada cliente. Assim, fica mais fácil manter um histórico e identificar quais pessoas têm mais chances de não cumprir com as datas de vencimento da conta ou boleto. Com isso organizado em mãos, sua empresa consegue fazer uma análise completa que facilitará na tomada de decisão de qual é a melhor estratégia para resolver a inadimplência e reduzir a probabilidade de que isso volte a ocorrer futuramente. Além de identificar quais são os inadimplentes, você também descobrirá quais clientes pagam as contas com antecedência ou com pontualidade, podendo oferecer vantagens e descontos que fidelizem eles. 

2. CRIE UM SISTEMA DE LEMBRETES E MANTENHA O CLIENTE INFORMADO

A inadimplência nem sempre significa falta de capacidade de pagamento, podendo também ser resultado de um simples esquecimento como consequência da correria do dia a dia. Portanto, é sempre importante ter uma ferramenta que faça a cobrança preventiva por meio de lembretes disparados por e-mail ou mensagens de texto no celular do cliente. Além de auxiliar o cliente a se organizar com os compromissos, essa prática pode incentivar o pagamento antecipado da conta ou boleto. 

Os lembretes também podem ser enviados após o vencimento, sempre com uma mensagem educada e em tom informacional, avisando o status de pagamento do cliente e lembrando ele da pendência. Essa é uma oportunidade para também apresentar os canais de relacionamento da empresa e a possibilidade de renegociação de dívidas. Assim, a organização demonstra que está sempre aberta ao diálogo e está disponível para entender a situação do devedor, evitando assim a necessidade de medidas extremas.

Outro importante fator é ter o cuidado de não realizar disparos exagerados dos lembretes de vencimento ou cobrança. Se feita de forma impertinente, atrapalhar o horário de trabalho, de descanso ou de lazer da pessoa, a cobrança pode ser considerada vexatória e é ilegal de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto, o ideal é evitar lembretes diários e escolher um canal de contato em que o cliente tenha mais chances de visualizar. 

A Quod oferece soluções digitais para Cobrança e Recuperação de Dívidas Atrasadas, como:

Acionamento de Cobrança: Com ele, um lembrete amigável é enviado ao consumidor que deixou de pagar uma conta;

Comunicação de Inadimplência: Comunica o consumidor sobre dívidas atrasadas, com sua inserção no serviço de proteção ao crédito da Quod em caso de não pagamento.

3. NÃO TENHA MEDO DE COBRAR!

Sim, a cobrança sempre é uma situação que não queríamos passar. Ela é delicada para os dois lados e, se feita de forma indevida, pode causar atritos no relacionamento com o cliente e criar uma imagem negativa da sua loja no mercado. Entretanto, ela deve ser feita quando necessária e é fundamental para receber de inadimplentes. 

Da mesma forma que o consumidor tem seus direitos garantidos por lei, como os previstos no Código de Defesa do Consumidor, ele também tem seus deveres. Portanto, os comerciantes têm apoio legal do governo para realizar cobranças a fim de garantir o faturamento e o crescimento de sua empresa. Não tenha medo de “perder o cliente” e cobre com responsabilidade e segurança.

Para fazer isso da forma mais estratégica possível, é necessário implementar uma Política de Cobrança que estabeleça um relacionamento com clientes inadimplentes, que vai desde a comunicação das pendências financeiras até a renegociação de dívidas. Mas, como criar essa estratégia? Com as Soluções de Cobrança da Quod sua empresa tem soluções de inteligência para entender melhor os perfis de inadimplência da sua empresa por meio dos Indicadores para Cobrança. O Collection Scoring, por exemplo, é um modelo estatístico que indica a recuperação de dívidas em atraso com intervalo de pontuação de 300 a 1000 (quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de pagamento). Desenvolvido a partir das informações de hábitos de pagamento e dados cadastrais do consumidor disponíveis no Cadastro Positivo, ele e possui quatro modelos por faixa de atraso:

0 a 30 dias;

31 a 60 dias;

61 a 90 dias;

Mais que 90 dias.

4. INVISTA EM UMA EQUIPE DE ATENDIMENTO QUALIFICADA

Ter uma política clara de cobrança é uma das melhores ferramentas para que a sua empresa não se torne uma vilã para os devedores. Uma forma de garantir que a cobrança será feita de forma responsável e educada é ter uma equipe de atendimento treinada e preparada para lidar com essa atividade que pode sim ser incômoda, apesar de necessária. Isso é importante não só para fazer uma abordagem tranquila junto ao cliente, mas também para evitar problemas judiciais. 

Você sabia que o Código de Defesa do Consumidor proíbe cobranças de alta periodicidade e com tons de ameaça? Pois é! Segundo o artigo 42 do documento, também é proibida qualquer exposição do devedor ao ridículo. Se a sua equipe não conhecer bem as diretrizes e não estiver capacitada para lidar com inadimplentes, isso pode gerar dores de cabeça com a justiça. 

5. OFEREÇA ALTERNATIVAS DE PAGAMENTO E FACILITE A QUITAÇÃO DA DÍVIDA

 Às vezes, seu cliente quer fazer o pagamento da dívida, mas está passando por outros problemas e esteja com dificuldade em fazê-lo. Por isso é tão importante também manter o cadastro com histórico de pagamento dos clientes atualizado (conforme falamos no primeiro tópico). O ideal é sempre investir em um relacionamento próximo e com o diálogo aberto, buscando entender contextos e oferecendo alternativas para renegociar as contas em atraso. Isso não significa perdoar dívidas, mas sim encontrar outros meios de pagá-las, que sejam acessíveis ao cliente e que condizem com as suas necessidades. Assim você demonstra que a sua empresa é uma parceira e que ele sempre poderá contar com o seu apoio quando precisar. 

Existem clientes que preferem pagar boletos físicos, enquanto outros preferem receber a versão digital da conta em suas caixas de e-mail. Há os que prefiram pagar por serviços on-line de pagamento, como o PayPal e o PagSeguro, por exemplo. Ou os que gostam do bom e velho carnê ou pagar com cartão de crédito direto na maquininha. O importante é oferecer o maior leque de formas de pagamento e que essas sejam fáceis e estejam de acordo com o perfil dos seus clientes. Assim, quitar as dívidas vai ser ainda mais fácil!

Mas, como saber qual tipo de alternativa de pagamento deve ser oferecido ao cliente? Com as Personas de Cobrança da Quod é possível analisar e entender qual é o perfil do consumidor, se ele é Desorganizado, Endividado, Super Endividado ou se está se redimindo. Tendo esses dados em mãos, fica mais fácil tomar uma decisão sobre qual é a melhor alternativa para facilitar a quitação da dívida e, por fim, reduzir as taxas de inadimplência.

6. ESTEJA SEMPRE ABERTO A (RE)NEGOCIAÇÕES

Cobrar é a atividade em que a empresa busca receber um valor que lhe é devido, enquanto negociar é saber estabelecer uma comunicação na qual os interesses comuns serão colocados na mesa para chegar em um consenso que seja vantajoso para os dois lados. Assim, com o histórico de pagamento do cliente em mãos e o contato já estabelecido para renegociar as dívidas, fica muito mais fácil entender e escolher as melhores estratégias de negociação para resolver a inadimplência. 

Da mesma forma que você poderá oferecer opções de pagamento (como receber uma parte da dívida agora e parcelar as demais), você precisa estar aberto à entender a situação do pagador e saber o momento de também perguntar o que funcionaria melhor para ele. Assim, ambos os lados conhecerão as possibilidades e farão um novo acordo para que a quitação de dívidas seja feita de forma responsável e ofereça vantagens para todos. Saber negociar também é uma forma de demonstrar que você se preocupa com o bem-estar do seu cliente, mantendo-o por perto e colocando a sua loja como a primeira escolha para futuras compras. 

Também é possível automatizar o processo de negociação com devedores por meio de soluções tecnológicas, dando mais autonomia ao cliente e facilitando o contato. Além de realizar uma abordagem de cobrança on-line, o Portal de Renegociação de Dívidas da Quod é um sistema que oferece ao consumidor inadimplente uma renegociação ágil e simples, maximizando sua recuperação junto a empresa.

7. FIQUE DE OLHO NOS INDICADORES DE COBRANÇA

Quer entender como está a saúde financeira da empresa para traçar estratégias coerente com a situação? Os indicadores de cobrança são fundamentais para dar toda a base inteligente para uma tomada de decisão mais assertiva. Além de ajudar na análise das taxas de inadimplência e a eficiência das operações financeiras, é importante ficar atento às métricas que apontam o faturamento, aquisição e retenção do negócio. Juntando todos estes KPIs (Indicadores-chave de desempenho), é possível ter uma visão holística da organização.

Os principais indicadores de cobrança são:

Taxa de conversão: analisa a quantidade de contatos e os que converteram em resultados.

Valores recuperados: diz respeito a dívidas quitadas, acordos realizados, descontos oferecidos, etc.

Contato com a pessoa certa (CPC): quando o atendimento fala com quem irá resolver a inadimplência.

Talk time: a duração da chamada pode indicar quanto tempo um vendedor ou atendente demora para fazer uma conversão.

Best time to call: saber quais momentos de realizar o contato indicam melhores resultados.

Satisfação dos clientes: entender se a operação está sendo bem avaliada e quais pontos de melhoria.

Para a empresa ter uma análise mais profunda do comportamento financeiro dos consumidores, a Quod oferece apoio de três indicadores de cobrança: pontualidade de pagamento, perfil financeiro e relacionamento com o mercado. Tudo é realizado por meio de uma combinação de atributos específicos disponíveis no Cadastro Positivo e apresentado no formato de um score que vai de zero a 100. Ao utilizar estes indicadores, a empresa pode se beneficiar em quatro aspectos:

Concessão: insumo para modelos e políticas de concessão de crédito.

Gerenciamento: mudanças em valores de indicadores podem estar associando à fatores de interesse.

Cobrança: geração de modelos e triggers para campanhas de cobrança.

Antifraude: criação de modelos de prevenção à fraude em todo o ciclo de crédito.


UM NOVO DESAFIO: A RECUPERAÇÃO DE DÉBITO NO PÓS-PANDEMIA

Após o fim da pandemia da covid-19, as organizações precisam ter caixa, paciência e uma boa estratégia para lidar com as taxas de inadimplência que cresceram desde o início da crise global. De acordo com o escritor e jornalista Eduardo Giannetti, no pós-pandemia o mundo terá mais dívidas, tanto no setor privado quanto público. Além disso, ele analisa que haverá mais digitalização e menos globalização. Isso significa que as ferramentas digitais serão protagonistas na gradual retomada do mercado, uma vez que permitem o trabalho remoto e o distanciamento social. 

Analisando a pandemia e outras situações específicas de negócio para negócio, recuperar clientes inadimplentes pode ser um verdadeiro desafio, mas, com uma metodologia eficiente e as ferramentas certas, é totalmente possível. Além da variedade e permitir a total customização às necessidades e estratégias de cada empresa, a Quod tem soluções inovadoras e tecnológicas para apoiar o processo de cobrança.