Inteligência de cobrança: um estudo de caso usando analytics para maximizar a performance

A cobrança é um momento delicado. Por um lado, ela é imprescindível para a gestão financeira da empresa. Muitas estão tratando suas áreas de recuperação como centro de resultado/competência, não mais como um centro de custo. Por outro lado, no mundo hiperconectado em que vivemos, uma abordagem errônea no conteúdo, look & feel ou até mesmo no momento da cobrança pode gerar stress para a marca. Então como equilibrar uma atividade que pode ser o fiel da balança da rentabilidade e ao mesmo tempo causadora de atrito com a experiência do cliente? 

A tecnologia e decisões baseadas em dados podem ser um bom começo, como por exemplo, quando uma grande empresa de telecomunicações utilizou as soluções da quod para enfrentar este desafio. A situação inicial era aquele desafio clássico de qualquer empresa que vende a crédito: uma grande base de clientes que por diversos motivos inadimpliu. Mas como em qualquer indústria, com a concorrência acirrada e o poder de escolha na mão dos consumidores, executar a cobrança e recuperação de dívidas atrasadas vira quase uma arte de maximizar o retorno sem arranhar a marca.

As soluções de cobrança da quod   são inovadoras e avaliam o comportamento e capacidade de pagamento dos inadimplentes através do  do Cadastro Positivo que reflete o histórico de comportamento de crédito dos consumidores e empresas. . O primeiro passo foi entender o comportamento da base de inadimplentes do cliente e criar a segmentação dos clientes  através de 3 indicadores relevantes :

• Número de Dívidas em Aberto ;

• Valor de Pagamentos Recentes ;

• Tendência de Recuperação em Dívidas ;

Do total de inadimplentes, 55% tinham um grande número de dívidas em aberto e 45% um baixo número. Entre aqueles com alto endividamento, a taxa de recuperação era de 23%, ao passo que entre os poucos endividados, a taxa de recuperação habitual era de 69%. Veja abaixo a segmentação utilizada:

O passo seguinte foi detalhar os grupos de alto e baixo endividamento, desta vez analisando o valor dos pagamentos recentes dos consumidores. Entre o grupo de alto endividamento e com alto valor de pagamentos recentes, notou-se que a taxa de recuperação de dívidas era de 54% versus 16% entre os consumidores com alto endividamento com baixo valor de pagamentos recentes. Na outra ponta da tabela – para emprestar o jargão futebolístico – entre os consumidores de baixo endividamento com alto valor de pagamentos recentes, a recuperação foi total, ao passo que os poucos endividados e baixo valor pago recente ainda assim apresentaram taxa de recuperação na casa dos 55%! Não imagine, confira abaixo:

Mas a quod é brasileira e não desiste nunca! E aplicamos  tendência de recuperação de dívidas entre os grupos de baixo valor de pagamentos recentes para entender se ainda seria possível maximizar o resultado. E a resposta foi sim! Entre o grupo de consumidores com alto endividamento e baixo valor de pagamentos recentes, notamos que seria possível obter uma melhoria de recuperação e chegar a 55% de taxa de recuperação para aquele nicho. Para os consumidores de baixo endividamento e baixo valor de pagamentos recentes, pudemos obter 69% de recuperação.